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“這個辦法效果不錯!”

——上海市徐匯區探索設立區級聯調中心、拓展消費糾紛調解“朋友圈”側記

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發布時間:2019-06-06 08:36 來源:
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  上海市欽州路766號,徐匯區消費(商事)糾紛聯合調解中心所在地。數據顯示,聯調中心成立僅兩個多月,就已受理消費投訴726件,挽回消費者損失75萬余元,調解成功率高達92.27%。近日,筆者專程前往進行了探訪。
  2018年3月,徐匯區市場監管局、司法局創新機制,從消費糾紛多元化調解入手破題,選擇在投訴量較大的徐家匯街道試點成立了徐家匯消費糾紛聯合調解工作站,探索行政調解、人民調解綜合服務模式,收到了不錯的效果。今年“3·15”前夕,徐匯區市場監管局攜手區司法局、區消保委成立了全市首家區級消費糾紛聯合調解中心,旨在通過行政調解、人民調解、社會組織調解“三調對接”,打造消費糾紛調處、助推優化營商環境的“徐匯樣本”。
  聯調中心成立不久,就接到消費者李某的投訴。李某稱,自己此前花了近30萬元在喜盈門一家品牌地板店購買了一套全進口地暖用實木地板,然而安裝后出現整體縮水變形,所產生的地板縫隙竟可放入1元硬幣。李某找到商家協商要求退貨,但對方以當事人使用安裝不當為由予以拒絕。
  “了解情況后,我們在第一時間牽頭徐家匯街道調解委員會與徐匯區消保委,并會同徐家匯市場監管所的執法人員,對被投訴方進行了約談。”徐匯區市場監管局派駐聯調中心負責人陶冬告訴筆者,“關于地暖地板的質量、變性的專業判斷等,我們迅速向行業協會、專業機構等專業人士咨詢,最終由專業機構拿出了權威意見。”
  此后,徐匯區市場監管局、區司法局和區消保委三方派駐人員依照上述專業機構意見,召開案情分析研討會,仔細梳理后,明確了糾紛雙方應承擔的責任與義務。最終,商家對消費者予以了全額退款。
  同時,隨著聯調中心的成立,參與調解消費糾紛的“朋友圈”更廣,不僅從徐家匯街道拓展到田林、虹梅、漕河涇街道,區市場監管局、司法局、消保委等也紛紛派專人入駐中心,并且市場監管所、司法所也積極協助開展調查,另外還有一支20人律師團隊以及專業機構作為備勤的“后盾”。依托聯調中心,順利化解消費糾紛后,不少消費者紛紛稱贊說:“這個辦法效果不錯!”“專業資源補位后,實現的是1+1+1>3的效果。”陶冬向筆者介紹說。
  筆者注意到,“三調聯動”也并非單向派單,聯調中心在調解中發現涉嫌違法行為或群體性、傾向性、區域性的消費糾紛隱患之后,也會移交給相關行政部門,提升監管執法的前瞻性和靶向性。
  “隨著行政部門工作重心從過去的事后救濟向事前防范轉變,市場環境變得更加公開透明、穩定且可預期。”徐匯區市場監管局負責人毛潔告訴筆者:“下一步,我們將在提升聯調中心的響應速度、處置能力和服務水平上下功夫,努力推動徐匯成為放心消費、滿意消費、品質消費先行區。”

□季張穎

(責任編輯:)

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